Matriz RACI: quem faz o quê em cada processo (modelo + exemplo preenchido)

A matriz RACI é a ferramenta que responde, em uma página, à pergunta que trava mais processo do que qualquer falha técnica: quem faz o quê aqui dentro. Ela cruza as atividades de um processo com os papéis envolvidos e marca, em cada cruzamento, se aquele papel executa, responde, opina ou apenas fica sabendo.

Eu conheço o sintoma antes de conhecer a empresa. A não conformidade fica 40 dias parada porque a qualidade acha que a ação é da produção e a produção acha que é da qualidade. O relatório de análise crítica atrasa porque três pessoas prepararam o mesmo slide e ninguém preparou o de indicadores de fornecedor. A mudança de embalagem sobe para a diretoria porque o líder de área não sabia se podia decidir sozinho — e, quando descobriu que podia, o lote já tinha sido produzido do jeito antigo. Em nenhum desses casos faltou competência. Faltou combinado.

O que segue é como eu monto uma RACI em campo: o significado real de cada letra, a regra que sustenta a ferramenta inteira, o passo a passo em 6 etapas, um exemplo preenchido de ponta a ponta da tratativa de não conformidade e os 7 erros que transformam a matriz num quadro bonito que ninguém consulta.

O que é a matriz RACI (e o que ela não é)

RACI é uma matriz de atribuição de responsabilidades. Nas linhas, as atividades de um processo — sempre verbos, sempre no nível em que o trabalho realmente acontece. Nas colunas, os papéis envolvidos — nunca nomes de pessoas. Em cada célula, uma das quatro letras. Nada mais.

Ela nasceu na gestão de projetos, onde é chamada de matriz de atribuição de responsabilidades, e migrou para a gestão de processos porque resolve o mesmo problema em outro contexto. Hoje aparece em guias de governança pública brasileira — o referencial de governança do Tribunal de Contas da União trata a definição clara de papéis e responsabilidades como um dos mecanismos básicos de governança — e em praticamente todo projeto de implantação de sistema de gestão.

O que ela não é vale tanto quanto:

A RACI é confundida com…	Mas a diferença é
Organograma	O organograma mostra hierarquia — quem se reporta a quem. A RACI mostra fluxo de trabalho — quem faz o quê. Uma pessoa pode ser A de uma atividade e I de outra do mesmo processo, sem que nada mude na hierarquia.
Descrição de cargo	A descrição de cargo é permanente e genérica ("responsável por assegurar a conformidade dos produtos"). A RACI é específica por atividade ("aprovar a liberação do lote retido"). É a diferença entre dizer que alguém dirige e dizer quem pega o volante em qual trecho.
Cronograma	O cronograma responde quando. A RACI responde quem. As duas se completam, mas uma não substitui a outra — e RACI com coluna de prazo vira cronograma ruim.
Fluxograma	O fluxograma mostra a sequência e as decisões. A RACI mostra a atribuição. O fluxograma com raias chega perto, mas só acomoda o executor — não distingue quem aprova de quem foi consultado.
POP	O POP detalha o como de uma tarefa. A RACI dá a visão de cima de todas as tarefas do processo e de seus donos. Normalmente a RACI aponta quais POPs precisam existir.

O que significa cada letra

As quatro letras parecem óbvias e são a origem de quase todo erro de preenchimento. A tabela abaixo é a que eu levo para a reunião:

Letra	Significa	Quem é	Quantos por linha
R	Responsável pela execução	Quem põe a mão na massa: preenche, mede, produz, executa a ação. É o único papel que faz o trabalho acontecer.	Um ou mais
A	Autoridade / quem responde	Quem responde pelo resultado da atividade e aprova a entrega. É quem o chefe procura quando a atividade não saiu. Tem autoridade para decidir e para cobrar o R.	Exatamente um
C	Consultado	Quem precisa ser ouvido antes da decisão ou da execução, porque tem informação ou competência que muda o resultado. Comunicação de mão dupla: opina e recebe resposta.	Zero ou mais
I	Informado	Quem precisa saber depois que a atividade foi concluída, porque o resultado afeta o trabalho dele. Comunicação de mão única: recebe e não precisa responder.	Zero ou mais

A regra de ouro: um A por linha, sempre

Se você guardar uma única coisa deste artigo, guarde esta. Toda linha tem exatamente um A. Nem zero, nem dois.

Linha sem A é a atividade órfã: ela até é executada, mas ninguém responde se parar de ser. É a que some quando o funcionário responsável entra de férias e é a que o auditor encontra sem evidência há seis meses.

Linha com dois A é pior, porque parece resolvida. Responsabilidade dividida entre duas pessoas é responsabilidade de ninguém: cada uma assume que a outra está cuidando. Quando duas áreas brigam pelo A, quase sempre o diagnóstico é o mesmo — aquela linha não é uma atividade, são duas mal separadas. "Tratar a não conformidade" com A da produção e da qualidade vira, corretamente, "executar a ação corretiva" (A do líder de produção) e "verificar a eficácia da ação" (A da qualidade). Duas linhas, dois donos, briga encerrada.

Como montar a sua RACI em 6 passos

1. Delimite o processo e o pedaço que vai ser mapeado. RACI de "a empresa inteira" não funciona. Escolha um processo com começo e fim claros: tratativa de não conformidade, desenvolvimento de produto novo, ciclo de auditoria interna, integração de colaborador. Se o processo ainda não está desenhado, comece pelo mapeamento de processos — as linhas da matriz saem de lá.
2. Liste as atividades nas linhas, sempre com verbo. Entre 8 e 20 linhas é a faixa que funciona: menos que isso vira genérico ("gerenciar a qualidade" não é atividade), mais que isso vira tarefa de POP e ninguém lê. Use verbos de ação concretos: registrar, analisar, aprovar, executar, verificar, comunicar, arquivar.
3. Liste os papéis nas colunas — papéis, não pessoas. "Líder de produção", não "Marcos". Pessoa sai da empresa, papel fica. Se um papel só aparece com I em todas as linhas, ele provavelmente não pertence a essa matriz: tire a coluna e mande um resumo por e-mail.
4. Preencha primeiro a coluna do A, linha por linha. Esse é o truque que economiza uma hora de reunião. Defina o dono de cada atividade antes de discutir qualquer outra letra — é onde estão as divergências reais. Depois preencha os R, e só no final os C e os I.
5. Rode a validação nas duas direções. Confira cada linha (um A? pelo menos um R? excesso de C?) e depois cada coluna (alguém com R em tudo? alguém só com I?). Os critérios estão na próxima seção.
6. Valide com quem executa, publique e marque a revisão. Matriz feita numa sala com três gestores e distribuída pronta não pega. Leve o rascunho a quem faz o trabalho, ouça as correções — elas virão, e são as boas — e só então publique. Coloque data de revisão e um dono da matriz.

Exemplo preenchido: tratativa de não conformidade

Este é o exemplo que uso em treinamento, porque é o processo em que a confusão de papéis custa mais caro. A base é o fluxo de tratativa de não conformidade: registro, análise de causa, ação, verificação de eficácia.

Na versão completa, com as oito atividades do fluxo real, a matriz fica assim:

Atividade	Operador	Líder de área	Qualidade	Direção
1. Registrar a ocorrência no sistema	R	A	C	I
2. Conter o produto/serviço afetado	R	A	C	—
3. Classificar a NC (gravidade e reincidência)	—	C	R/A	I
4. Analisar a causa raiz	C	R	A	—
5. Definir o plano de ação	C	R/A	C	I
6. Executar as ações	R	A	I	—
7. Verificar a eficácia	I	C	R/A	I
8. Levar as reincidentes à análise crítica	—	I	R	A

Três leituras que essa matriz entrega e que uma descrição de cargo nunca entregaria:

• O A migra ao longo do fluxo. Quem responde pela contenção é o líder de área, quem responde pela análise de causa é a qualidade, e quem responde por levar a reincidência à mesa da diretoria é a própria diretoria. Isso encerra o cabo de guerra clássico entre qualidade e produção — cada uma responde por um pedaço nomeado.
• Quem executa a ação não verifica a própria ação. A linha 6 tem R do operador e A do líder; a linha 7 tem R/A da qualidade. Essa separação é o que dá credibilidade à verificação de eficácia — e é a primeira coisa que um auditor confere.
• A direção aparece pouco, e de propósito. Ela é I nas linhas de rotina e A só na linha 8. Uma RACI com a direção como A em tudo descreve uma empresa que não delega; uma sem a direção em lugar nenhum descreve um SGQ que não chega à análise crítica.

Como validar a matriz antes de publicar

A validação é mecânica e leva dez minutos. Leia por linha e depois por coluna:

Leitura	O que procurar	O que significa
Linha sem A	Nenhuma célula com A	Atividade órfã. Defina o dono ou elimine a linha.
Linha com dois A	Duas células com A	Ou é uma atividade só com dono indefinido, ou são duas atividades coladas. Separe.
Linha sem R	Só A, C e I	Ninguém executa. Ou o A também é R (marque R/A), ou o trabalho está terceirizado e falta a coluna do fornecedor.
Linha com muitos C	Três ou mais C	Atividade lenta por consenso. Aplique o teste do "se discordar, para?" e converta o excedente em I.
Coluna quase toda R	Um papel com R em quase tudo	Sobrecarga concentrada. Essa pessoa é o gargalo do processo e vai adoecer ou pedir demissão.
Coluna só de I	Um papel sem nenhum R, A ou C	Esse papel não participa do processo. Tire a coluna e resolva com um relatório periódico.
Coluna vazia	Papel sem nenhuma letra	Ou foi esquecido em alguma linha, ou não deveria estar na matriz.

RASCI, RACI-VS, DACI: quando vale complicar

Existem variações. A regra prática é: só adote uma se o problema que ela resolve estiver realmente doendo no seu processo, porque cada letra nova é uma coluna a mais de discussão.

Variação	O que acrescenta	Quando faz sentido
RASCI	S de Suporte: quem ajuda o R a executar, sem responder pelo resultado.	Quando a manutenção, a TI ou o laboratório entram como apoio recorrente e hoje ficam invisíveis na matriz.
RACI-VS	V de Verificador e S de Signatário (quem assina/libera formalmente).	Setores regulados, onde a liberação tem exigência legal de assinatura — farmacêutico, laboratório clínico, alimentos.
DACI	Troca o A por D de Driver (quem toca) e reserva o A para quem aprova.	Projetos e decisões, mais que processos de rotina. Em processo operacional costuma confundir mais do que ajuda.
CAIRO	Acrescenta O de Omitido: registra explicitamente quem não participa.	Ambientes com histórico de invasão de alçada, onde declarar o que não é seu tem valor político.

Na prática, 90% das empresas que atendo resolvem com a RACI pura. Comece por ela; a variação você adota na segunda revisão, se sentir falta.

Os 7 erros que fazem a RACI virar enfeite

#	Erro	Como corrigir
1	Preencher com nomes de pessoas	Use papéis. Se quiser rastrear quem ocupa cada papel, faça isso numa segunda aba — assim a matriz sobrevive a férias, promoção e desligamento.
2	Atividades genéricas demais	"Gerenciar a qualidade" não é atividade. Se a linha não começa com um verbo que descreve algo que alguém faz numa terça-feira, ela precisa ser quebrada.
3	Fazer a matriz na sala da gerência	Rascunho pode nascer lá; a versão publicada só depois de passar por quem executa. Quem faz sabe quem realmente aprova hoje — e é quase sempre diferente do combinado no papel.
4	Encher de C para não ofender ninguém	Cada C é uma espera. Aplique o teste do "se discordar, para?" e converta o resto em I. Ninguém se ofende com um I bem explicado.
5	Montar e nunca revisar	Coloque data e dono da matriz e revise junto com o processo, ou sempre que houver mudança de estrutura. RACI de dois anos atrás mente com confiança.
6	Não comunicar a quem está na matriz	Publicar no drive não é comunicar. Leve em reunião de equipe, mostre a coluna de cada um e confirme o entendimento — o requisito da ISO fala em atribuir, comunicar e entender.
7	Tratar a matriz como decreto	Se na prática o processo anda diferente da matriz, o problema pode ser dos dois lados. Investigue antes de corrigir a pessoa: às vezes a realidade está certa e o papel é que está velho.

Onde a RACI entra no sistema de gestão

Nenhuma norma cita a matriz RACI pelo nome. O que a ISO 9001 exige, no requisito 5.3, é que a Alta Direção assegure que as responsabilidades e autoridades dos papéis relevantes sejam atribuídas, comunicadas e entendidas dentro da organização. O requisito 4.4 pede que os processos do SGQ tenham suas responsabilidades e autoridades definidas. A versão brasileira da norma, a ABNT NBR ISO 9001:2015, está disponível no catálogo oficial da ABNT — e, em agosto de 2026, ainda é a edição vigente, com a revisão prevista para o fim deste ano.

A RACI é a forma mais econômica que conheço de evidenciar os dois requisitos de uma vez: em uma página, o auditor vê a atribuição por atividade, e uma conversa de dois minutos com o operador confirma se aquilo é entendido. Descrição de cargo isolada raramente sobrevive à segunda pergunta.

Ela também conversa com outras peças do sistema:

• Com a matriz de competências: quem tem R numa atividade crítica precisa de competência comprovada para ela. Cruzar as duas matrizes é o jeito mais rápido de descobrir treinamento faltando.
• Com o 5W2H: o "who" do plano de ação sai da coluna R e o aprovador sai da coluna A. Plano de ação sem dono nomeado é a causa mais comum de ação vencida.
• Com a reunião diária: quando a matriz está clara, a daily para de gastar tempo com "quem vai fazer isso?" e passa a tratar de impedimento, que é o assunto dela.

Fontes e referências oficiais

O conteúdo acima é a minha leitura prática de quem aplica essas normas há 15 anos — mas requisito se confere no texto oficial. Consulte as fontes abaixo sempre que precisar da redação exata, da edição vigente ou da data da última alteração:

• ISO — família ISO 9000 / ISO 9001, gestão da qualidade — página oficial da ISO com escopo, edição vigente e status da norma.
• ABNT — Associação Brasileira de Normas Técnicas — onde comprar a versão brasileira (NBR) das normas ISO, em português.

Perguntas frequentes

O que é a matriz RACI?

RACI é uma matriz que cruza as atividades de um processo (nas linhas) com os papéis envolvidos (nas colunas) e marca, em cada cruzamento, qual é a relação daquele papel com aquela atividade: R de Responsável (quem executa), A de Autoridade (quem responde pelo resultado e aprova), C de Consultado (quem opina antes da decisão) e I de Informado (quem só precisa saber depois). Ela existe para eliminar as duas doenças clássicas de processo: a atividade que todo mundo acha que é do outro e a decisão que precisa passar por seis pessoas.

Pode ter mais de um A na mesma linha?

Não. Essa é a única regra inegociável da RACI: um A por linha, sempre. O A é a pessoa que responde se a atividade não sair, sair errada ou sair fora do prazo — e responsabilidade dividida entre duas pessoas é responsabilidade de ninguém. Se duas áreas insistem em dividir o A, o que existe ali não é uma atividade só: são duas, e elas precisam ser separadas em duas linhas com donos distintos. R, C e I podem ser vários; A é sempre um.

Qual a diferença entre R e A?

O R põe a mão na massa: preenche o formulário, roda o ensaio, executa a ação. O A responde pelo resultado perante a organização e é quem aprova a entrega. Muitas vezes a mesma pessoa acumula as duas letras em atividades simples, e isso é normal — marca-se R/A na célula. O que não pode é a linha ficar sem A, porque aí ninguém cobra, ninguém aprova e a atividade só é lembrada quando o auditor pergunta.

A ISO 9001 exige matriz RACI?

Não. Nenhuma norma exige a matriz RACI pelo nome. O que a ISO 9001:2015 exige, no requisito 5.3, é que a Alta Direção assegure que as responsabilidades e autoridades dos papéis relevantes sejam atribuídas, comunicadas e entendidas — e no 4.4 que o SGQ tenha seus processos com responsabilidades definidas. A RACI é uma das formas mais rápidas e mais aceitas em auditoria de comprovar isso, porque mostra a atribuição por atividade em uma página. Descrição de cargo e organograma também servem, mas costumam ser genéricos demais para responder "quem faz o quê neste processo".