Não conformidade: o que é e como tratar do registro ao plano de ação (com exemplos)
Não conformidade não é o problema. O problema é a empresa que trata a NC como incômodo burocrático: registra por obrigação, escreve "falha humana" na causa, "orientado o colaborador" na ação — e três meses depois o mesmo defeito volta, agora na frente do cliente.
Em 15 anos implantando sistemas de gestão, a tratativa de NC é o processo que mais reprova em auditoria. Não por falta de formulário: quase todo mundo tem um RNC bonito. Reprova porque o formulário é preenchido para fechar, não para resolver. Aqui está o fluxo que uso na prática — o mesmo que sustenta auditoria de certificação e faz o problema parar de se repetir.
O que é não conformidade
Não conformidade (NC) é o não atendimento a um requisito — do cliente, de norma (ISO 9001:2015, ISO 14001:2026, ISO 27001:2022, RDCs sanitárias), da legislação ou dos seus próprios procedimentos. Exemplos:
- Produto liberado fora da especificação;
- Registro de temperatura da câmara fria em branco por três dias;
- POP que exige dupla checagem e ninguém executa;
- Prazo acordado com o cliente estourado de forma recorrente;
- Auditoria interna não realizada no período planejado.
💡 NC não é só defeito de produto. Processo descumprido é NC mesmo quando o produto "saiu bom" — porque o resultado bom saiu por sorte, não por controle.
Correção não é ação corretiva
Se você guardar uma coisa deste artigo, guarde esta. Correção apaga o incêndio: elimina o efeito, agora. Ação corretiva elimina a causa, para o incêndio não recomeçar. As duas são necessárias — mas só a segunda melhora o sistema, e é justamente ela que costuma faltar.
| Situação | Correção (efeito) | Ação corretiva (causa) |
|---|---|---|
| Lote liberado sem laudo de análise | Bloquear o lote e enviar o laudo | Criar trava no sistema que impede faturar sem laudo anexado |
| Planilha de temperatura em branco | Retomar o preenchimento e registrar a lacuna | Instalar registrador automático com alarme e revisar a conferência de turno |
| Peça usinada fora de medida | Retrabalhar e segregar o lote | Definir ponto de troca preventiva da ferramenta por vida útil |
| Documento obsoleto em uso na produção | Recolher a cópia e distribuir a versão vigente | Eliminar cópias impressas descontroladas; acesso por ponto único |
Teste de campo: leia a sua ação e pergunte "se eu fizer só isso, o que impede o problema de voltar amanhã?". Se a resposta for "a boa vontade das pessoas", você escreveu uma correção. "Reorientamos a equipe", "reforçamos a importância", "conversamos com o operador" — nenhuma dessas frases muda o processo.
⚠️ Treinamento pode ser ação corretiva legítima — mas só quando a causa raiz é de fato falta de competência, e desde que venha com padrão escrito, avaliação de eficácia e registro. "Retreinar" sem mudar o padrão é correção com nome bonito.
Os tipos de não conformidade
Classificar na abertura não é preciosismo: é o que permite, meses depois, enxergar onde o sistema está sangrando.
| Tipo | O que é | Exemplo |
|---|---|---|
| De produto | Item ou serviço fora do requisito especificado | Dimensional fora da tolerância; rótulo errado |
| De processo | O padrão existe, mas não foi executado | Etapa de inspeção pulada; registro não preenchido |
| De sistema | Falta procedimento, controle, indicador ou responsabilidade definida | Sem critério de qualificação de fornecedor; análise crítica não realizada |
| De auditoria | Achado interno ou externo, com requisito citado | Registros de calibração não mantidos |
| Reclamação de cliente | NC identificada fora — a mais cara, porque já vazou | Devolução por avaria; queixa formal de atendimento |
Some a isso dois campos: origem (interna, cliente, auditoria, fornecedor, regulador) e severidade, com critério escrito. Origem responde "por onde os problemas estão entrando"; severidade responde "onde gastar minha hora de análise". Sem os dois, o painel vira lista sem hierarquia — e o que não tem hierarquia não vira decisão. Vale conectar com seus indicadores da qualidade: NC por origem e taxa de reincidência são dos indicadores mais honestos que um SGQ pode ter.
O fluxo completo de tratativa
O fluxo abaixo é um ciclo PDCA em miniatura: planeja a ação a partir da causa, executa, verifica a eficácia e padroniza.
| Etapa | O que você faz | Saída esperada |
|---|---|---|
| 1. Identificação | Alguém percebe o desvio — operador, inspetor, auditor, cliente | Problema visível em vez de escondido |
| 2. Registro | Descreve fato + evidência + requisito descumprido | RNC aberto e rastreável |
| 3. Correção imediata | Contém o dano e avalia abrangência: outros lotes, turnos, unidades | Efeito estancado, extensão conhecida |
| 4. Avaliação da necessidade de ação | Decide (e registra) se abre ou não ação corretiva | Decisão justificada, conforme 10.2 |
| 5. Análise de causa raiz | 5 Porquês ou Ishikawa, com verificação por dado | Causa de processo identificada |
| 6. Plano de ação | 5W2H com dono nominal e evidência esperada | Ações que atacam a causa |
| 7. Implementação | Ritual semanal de acompanhamento e cobrança de atraso | Ações concluídas com evidência anexa |
| 8. Verificação de eficácia | Volta ao processo no prazo e checa o critério definido | Eficaz ou não eficaz, com dado |
| 9. Encerramento | Fecha com responsável e data, só se as anteriores estiverem completas | NC fechada de verdade |
Duas etapas merecem comentário. Na 4, decidir "não abrir ação corretiva" é decisão válida — desde que registrada. Abra quando a NC for recorrente, tiver impacto relevante (cliente, segurança, legal, custo), vier de auditoria externa ou revelar falha de sistema. Fora disso, correção e registro bastam; abrir análise de causa para tudo é a forma mais rápida de matar o processo por excesso. Na 7, se uma ação atrasar, registre a repactuação com justificativa — mudar a data no campo e apagar o histórico é achado certo.
Como redigir a descrição da NC
Uma boa descrição responde: o que, onde, quando, quem identificou, qual requisito e qual evidência — sem julgar pessoa. O momento em que o registro vira acusação é o momento em que a equipe para de registrar.
| Errado | Por quê | Certo |
|---|---|---|
| "Setor de expedição desorganizado." | Opinião: sem fato, requisito ou evidência | "Em 02/07, na expedição, 12 caixas do lote 4581 estavam no piso, em desacordo com o POP-LOG-03, item 5.2 (paletização obrigatória). Evidência: registro fotográfico e inspeção IR-114." |
| "O João esqueceu de preencher a planilha de novo." | Culpa a pessoa; não cita requisito nem período | "Nos dias 03, 04 e 05/07, o formulário FR-QUA-08 (temperatura da câmara 2) ficou sem registro nos três turnos, contrariando o POP-QUA-11, item 6.1 (registro a cada 4 horas)." |
| "Falta de treinamento da equipe." | É hipótese de causa, não descrição do fato | "Em auditoria interna de 10/07, três dos cinco operadores da linha 2 executaram a inspeção final sem o gabarito previsto na IT-PRO-05, item 4.3. Evidência: relatório RAI-02/2026." |
✅ Regra prática: a descrição deve permitir que alguém que não estava lá entenda o problema seis meses depois, sem telefonar para ninguém. Se precisa de contexto oral, ainda não está pronta.
Análise de causa raiz aplicada
A escolha da ferramenta é simples: quando a cadeia de causa é linear e você já sabe por onde começar, use os 5 Porquês; quando há muitas hipóteses concorrentes, levante com o Diagrama de Ishikawa e depois teste com dados.
Caso resolvido com 5 Porquês
NC: 12 caixas do lote 4581 armazenadas no piso, contrariando o POP-LOG-03.
- Por que estavam no piso? Não havia paletes disponíveis na expedição.
- Por que não havia paletes? Estavam retidos no recebimento, ainda ocupados.
- Por que ficaram retidos? A devolução do recebimento para a expedição acontece "quando alguém lembra".
- Por que acontece assim? Não há responsável nem frequência definidos.
- Por que não há? O fluxo interno de paletes nunca foi mapeado nem incluído em procedimento.
Causa raiz: ausência de processo definido para o fluxo interno de paletes — causa de sistema, não de pessoa. Ação corretiva: mapear o fluxo; definir responsável e frequência de devolução por turno; criar estoque mínimo com reposição visual; incluir a rotina no POP-LOG-03 e treinar os três turnos.
O teste de validade é ler de trás para frente: "porque o fluxo nunca foi mapeado, não há responsável; porque não há responsável, a devolução depende de lembrança; porque depende de lembrança, os paletes ficam retidos; porque ficam retidos, faltou palete; porque faltou palete, a caixa foi ao piso". Se a corrente não fecha nesse sentido, algum porquê é chute.
Caso resolvido com Ishikawa
NC: retrabalho na usinagem subiu de 3% para 8% no trimestre, sem causa evidente.
| Espinha | Hipótese | Verificação com dado | Confirma? |
|---|---|---|---|
| Método | Instrução de setup mudou | Documento sem revisão há 2 anos | Não |
| Mão de obra | Operadores novos sem prática | Retrabalho igual entre veteranos e novatos | Não |
| Máquina | Ferramenta usada além da vida útil | Defeito concentrado nas horas anteriores à troca | Sim |
| Material | Lote de matéria-prima diferente | Ocorre com todos os fornecedores | Não |
| Medição | Paquímetro descalibrado | Calibração vigente e conforme | Não |
| Meio ambiente | Variação de temperatura no galpão | Sem correlação com os dias críticos | Não |
Causa raiz: não existe critério objetivo de troca da ferramenta; a troca é feita quando o operador percebe que a peça saiu ruim — ou seja, o controle só age depois do defeito. Ação corretiva: definir vida útil em número de peças por tipo de ferramenta, criar contagem por máquina, estabelecer troca preventiva, padronizar em POP e treinar. Indicador: retrabalho mensal por máquina.
⚠️ Ishikawa não é a análise — é o levantamento de hipóteses. A análise está na coluna "verificação com dado". Espinha de peixe cheia de hipóteses não testadas é um mural bonito que não elimina causa nenhuma.
Verificação de eficácia: o que é e o que não é
Verificar eficácia não é confirmar que a ação foi executada — isso é acompanhamento de implementação. Eficácia responde outra pergunta, bem mais dura: o problema parou de acontecer? E ela exige três elementos definidos na abertura do plano, não improvisados no dia:
- Critério — o que precisa ser verdade. Ex.: "nenhuma caixa fora de palete em quatro inspeções semanais consecutivas".
- Evidência — o que vou olhar: registros de inspeção, indicador, relatório de reclamações por motivo.
- Prazo — quando volto. Regra de campo: cobrir pelo menos dois ciclos naturais do processo. Processo diário, 30 dias; processo mensal, 60 a 90 dias; processo semestral, só no próximo ciclo.
| Verificação fraca | Verificação que sustenta auditoria |
|---|---|
| "Ação implementada, NC encerrada." | "Em 30/09, após 90 dias: retrabalho da usinagem em 2,4% (meta ≤3%) por três meses seguidos e nenhuma NC do mesmo tipo no período. Evidências: indicador mensal e relatório de NCs. Ação eficaz." |
| "Colaboradores treinados conforme plano." | "Em 15/08, verificados em campo 5 registros preenchidos conforme o novo padrão, sem lacunas, em dois turnos distintos. Evidência: formulários FR-QUA-08 anexos." |
E quando dá não eficaz? A resposta certa não é prorrogar o prazo: é voltar à análise de causa, porque quase sempre a raiz estava errada e a ação atacou uma causa secundária. Registre a reprovação, reabra e refaça. Uma NC reaberta com honestidade vale dez encerramentos de fachada — inclusive aos olhos do auditor, que enxerga maturidade onde os outros veem falha.
O registro de NC (RNC) campo a campo
Não importa se é planilha, papel ou software. Importa que tenha estes campos — e que nenhum fique vazio quando aplicável:
| Campo | O que preencher | Erro comum |
|---|---|---|
| Identificação | Código sequencial único | Numeração que reinicia e duplica |
| Data de abertura | Data em que foi identificada, não a de digitação | Registrar semanas depois |
| Origem | Interna, cliente, auditoria, fornecedor, regulador | Campo ausente |
| Tipo e severidade | Classificação conforme critério escrito | Classificar tudo como "processo" |
| Processo / área | Local preciso o suficiente para achar | "Produção" |
| Requisito descumprido | Norma, cláusula, POP, IT ou especificação | Em branco — sem requisito não há NC |
| Descrição do fato | Fato + evidência, sem culpar pessoa | Opinião ("estava bagunçado") |
| Correção realizada | O que foi feito de imediato, por quem | Confundir com ação corretiva |
| Abrangência avaliada | Outros lotes, turnos, linhas, unidades | Não avaliar |
| Necessidade de ação | Decisão de abrir ou não, justificada | Pular a decisão |
| Análise de causa | Método usado e causa raiz | "Falha humana" |
| Plano de ação | 5W2H com dono nominal e prazo | Responsável = "equipe" |
| Evidência de implementação | POP revisado, registro de treinamento, foto | "Realizado" sem anexo |
| Critério e prazo de eficácia | O que verificar, como e até quando | "Verificar em 90 dias" |
| Resultado e encerramento | Eficaz/não eficaz com dado, data e responsável | Fechar sem verificar |
O plano de ação em 5W2H tem duas regras que evitam plano de fachada: toda ação precisa de dono nominal (uma pessoa, nunca "a equipe") e de evidência esperada — o que vou ver, na data do prazo, que prova que aquilo foi feito.
NC recorrente e quando abrir NC de sistema
Recorrência é o sintoma mais confiável de que a tratativa anterior foi rasa. Se o mesmo problema volta, teste três explicações nesta ordem:
- A causa raiz estava errada — você atacou um sintoma intermediário. Refaça a análise com dado, não com memória da reunião;
- A ação era certa, mas não foi sustentada — o padrão mudou no papel e voltou ao antigo na prática. Falta mecanismo de manutenção: auditoria interna, indicador, checagem de rotina;
- A causa é sistêmica e maior que a NC original. Aí entra a NC de sistema.
Abra uma NC de sistema quando o padrão atravessa casos individuais. Gatilhos objetivos: três ou mais NCs do mesmo tipo em 12 meses, mesmo em áreas diferentes; NCs distintas cuja análise aponta a mesma origem (cinco NCs cuja raiz é "não há critério de qualificação de fornecedor"); reincidência acima do limite do seu procedimento; ou reprovações repetidas na verificação de eficácia — sinal de que o próprio processo de tratativa está falhando, e isso também é uma NC.
Ela não substitui as individuais: agrupa e ataca o denominador comum, com ação estrutural — criar um processo que não existe, redefinir responsabilidades, mudar um controle. É o tipo de ação que chega à análise crítica da direção porque envolve recurso e decisão. É onde a qualidade deixa de ser papelada e vira gestão.
Erros que reprovam tratativas em auditoria
- Correção travestida de ação corretiva — "retreinamos o colaborador" não elimina causa de sistema. É o achado nº 1 em 10.2;
- Causa raiz genérica — "falha humana", "desatenção", "falta de comprometimento". Em 9 de 10 casos há causa de processo por trás;
- Eficácia sem evidência — o campo marcado "eficaz" e nada anexado. O auditor não discute sua opinião; pede o dado;
- NC encerrada sem verificação — fechada na mesma data da implementação, o que é impossível: eficácia exige tempo decorrido;
- NC aberta há meses sem movimentação — pior que não ter registrado, porque documenta que o sistema não responde;
- Abrangência não avaliada — o mesmo problema pode estar em outro turno ou filial agora, e ninguém foi olhar;
- Prazo repactuado sem registro — a data muda três vezes e o histórico some. Repactuar é legítimo; apagar não;
- Reincidência sem tratamento diferenciado — abrir a quinta NC igual com a mesma ação da primeira e esperar resultado diferente.
Transforme NC em melhoria
Uma NC bem tratada vale mais que dez reuniões de melhoria: aponta exatamente onde o sistema falha, com evidência, data e processo identificado. É informação de graça sobre a sua própria operação — e a maioria das empresas joga fora.
Empresas maduras medem tempo médio de tratativa, taxa de reincidência, percentual de NCs com eficácia verificada e NCs por origem, e levam esses números à análise crítica da direção para priorizar investimento. Um detalhe que sempre observo: quando as NCs internas sobem e as reclamações de cliente caem, o sistema está funcionando — ainda que o total pareça pior. É o inverso que deve preocupar.
Comece pequeno e honesto. Pegue a última NC que você encerrou e faça três perguntas: a causa raiz é de processo ou é "falha humana" disfarçada? A ação impede o problema de voltar, ou só apagou o incêndio? Há evidência anexada de que o problema não voltou? Se alguma resposta for desconfortável, você acabou de achar onde começar. Quando o registro é fácil e a tratativa funciona, a equipe para de esconder problema — e problema visível é problema tratável.
Fontes e referências oficiais
O conteúdo acima é a minha leitura prática de quem aplica essas normas há 15 anos — mas requisito se confere no texto oficial. Consulte as fontes abaixo sempre que precisar da redação exata, da edição vigente ou da data da última alteração:
- ISO — família ISO 9000 / ISO 9001, gestão da qualidade — página oficial da ISO com escopo, edição vigente e status da norma.
- ISO — família ISO 14000 / ISO 14001, gestão ambiental — página oficial da ISO sobre a família de gestão ambiental.
- ISO/IEC 27001:2022 — segurança da informação — página oficial da norma de sistemas de gestão de segurança da informação.
- ABNT — Associação Brasileira de Normas Técnicas — onde comprar a versão brasileira (NBR) das normas ISO, em português.
Perguntas frequentes
Qual a diferença entre correção e ação corretiva?
Correção resolve o problema imediato (retrabalhar a peça, refazer o laudo, segregar o lote). Ação corretiva ataca a causa raiz para o problema não se repetir (mudar o processo, criar dispositivo à prova de erro, treinar com novo padrão). Auditor reprova tratativa que só tem correção vestida de ação corretiva.
Toda não conformidade precisa de análise de causa raiz?
Não. NCs pontuais e de baixo impacto podem ser tratadas só com correção e registro. Reserve a análise completa para NCs relevantes, recorrentes ou de auditoria — é isso que a ISO 9001:2015 (requisito 10.2) pede: avaliar a necessidade de ação para eliminar a causa.
Quem pode registrar uma não conformidade?
Idealmente, qualquer pessoa da operação. Quanto mais fácil registrar, mais cedo o problema aparece e mais barato ele custa. Empresas que burocratizam o registro só enxergam as NCs que o cliente ou o auditor encontram — as piores.
O que é verificação de eficácia?
É voltar depois de um prazo definido e comprovar, com evidência, que o problema não se repetiu e que a ação funciona na prática. Sem essa etapa a tratativa está incompleta — e é onde a maioria das empresas falha em auditoria.
Quanto tempo posso deixar uma NC aberta?
A norma não fixa prazo, mas o seu procedimento deve fixar: por exemplo, correção em 48h, análise de causa em 10 dias, plano de ação em 15 dias. NC parada há meses sem movimentação é achado quase certo, porque evidencia que o sistema de tratativa não funciona.
Não conformidade potencial é a mesma coisa?
Não. A NC é um requisito que já foi descumprido; a potencial é um risco identificado antes de acontecer, tratado dentro do pensamento baseado em risco. As duas usam ferramentas parecidas de análise, mas só a NC exige correção imediata.